أهمية الخدمة الإلكترونية
هناك سلسلة من الفوائد للخدمات الإلكترونية منها التالي:
الوصول إلى قاعدة عملاء أكبر.
التوسع في الوصول إلى السوق.
تقليل حاجز الدخول إلى الأسواق الجديدة وتكلفة اكتساب عملاء جدد.
صنع قناة اتصال بديلة للعملاء.
المزيد من الخدمات للعملاء.
تحسين الصورة المتصورة للشركة.
الحصول على مزايا تنافسية.
إمكانية زيادة وعي العملاء.
ما هي العناصر الرئيسيه لمفهوم الخدمات الإلكترونية
الإجابة هي :
تقديم الخدمة
خدمة التوصيل
استلام الخدمة
أهمية ومزايا التسوق الإلكتروني
تفتح المتاجر الإلكترونية على مدار 24 ساعة في اليوم.
لا يوجد سفر إلى مراكز التسوق أو انتظار مكاتب الخروج.
عادة ما تكون هناك مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات.
من السهل مقارنة الأسعار والجودة باستخدام أداة التسوق الإلكتروني.
التخفيضات وخفض الأسعار يتم نقلها إلكترونيا مجال الخدمة الإلكترونية.
مصطلح “الخدمة الإلكترونية” له العديد من التطبيقات ويمكن العثور عليه في العديد من التخصصات.
الحكومة الإلكترونية
تتكون الحكومة الإلكترونية من استخدام تقنيات المعلومات والمعرفة في العمليات الحكومية الداخلية وفي تقديم منتجات وخدمات الإدارات العامة لكل من المواطنين والشركات.
يعتمد بشكل أساسي على تنفيذ أدوات مثل البوابات، ERPs، والتي في حالة الإدارات العامة مثل الشبكات الاجتماعية أو المجتمعات الافتراضية وغيرها الكثير، تسعى إلى تحسين كفاءة وفعالية الداخلية العمليات والاتصال بالمجتمع.
الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الحكومة للمواطنين أو رجال الأعمال، ويقتصر استخدام ووصف الخدمات في هذه الصفحة على سياق الحكومة الإلكترونية.
تقوم الحكومة الإلكترونية على استخدام تقنيات المعلومات والمعرفة في العمليات الحكومية الداخلية وكذلك على تقديم منتجات وخدمات الدولة إلى كل من المواطنين والصناعة، والتقنيات المستخدمة وتطبيقاتها مماثلة لتلك المطابقة للقطاع الخاص للتجارة الإلكترونية (أو الأعمال الإلكترونية).
وظيفة الحكومة الإلكترونية
تقوم على تنفيذ أدوات مثل البوابات الإلكترونية نظم تخطيط موارد المؤسسات والمعروفة باسم GRPs ،CRMs أو الشبكات الاجتماعية أو المجتمعات الافتراضية التي تسعى إلى تحسين كفاءة وفعالية العمليات الداخلية والروابط مع المجتمع.
تسمح باستخدام التقنيات لتسهيل عمل الحكومة وتوزيع معلوماتها وخدماتها، ولها تطبيقاتها الخاصة وليس تطبيقات الإنترنت لمساعدة الحكومات، يتم تنفيذ هذه الخدمة للمواطنين باستخدام التقنيات على نطاق واسع.
هيكل الحكومة الإلكترونية
الملكية: تدير الحكومة الصفحة وتعتني بمحتوياتها.
جهات الاتصال / إمكانية الوصول: نموذج الاتصال فيما يتعلق بالأنشطة التي تقوم بها المؤسسة.
معلومات عن المؤسسة: مجال النشاط.
معلومات عن المحتويات: القاعدة السياسية للمؤسسة.
النتائج المترتبة على المواطنين / الاستجابات: الخطوات التي يمكن للزائر اتخاذها لتنفيذ الإدارة.
تفاعل الحكومة الإلكترونية:
الأمن والسرية: توفير المعلومات الشخصية للوصول إلى المواد وتنزيلها.
جهات الاتصال / إمكانية الوصول: المؤسسة مستعدة لتلقي البيانات والطلبات الخارجية.
جودة الخدمة الإلكترونية
يعد قياس جودة الخدمة والتميز في الخدمة أمرًا مهمًا في بيئة تنافسية للمنظمة، يعد نموذج جودة الخدمة أحد الأدوات المستخدمة لقياس جودة الخدمة في مختلف الجوانب مثل:
الثقة
الاستجابة
الضمان
الأشياء الملموسة
التعاطف
الكلمات الرئيسية للخدمة الإلكترونية
فيما يلي بعض مفاتيح الخدمة الإلكترونية الرئيسية الموجودة في أبحاث الحكومة الإلكترونية:
القبول
يتم تعريف قبول المستخدم للتكنولوجيا على أنه “الإرادة التي يمكن إثباتها ضمن مجموعة من المستخدمين الذين يستخدمون تقنية المعلومات للمهام التي تم تصميمها لدعمها”.
يمكن تقديم هذا التعريف في سياق الخدمة الإلكترونية حيث يمكن تعريف القبول على أنه رغبة المستخدمين في استخدام الخدمة الإلكترونية أو الرغبة في تحديد وقت وكيفية استخدام الخدمة الإلكترونية.
إمكانية الوصول
تعد قدرة المستخدمين على الوصول إلى الخدمات موضوعًا مهمًا، على سبيل المثال أن غالبية مواقع الويب تتوقف عمومًا عن خدمة المستخدمين ذوي الاحتياجات الخاصة، وتُقترح الإجراءات التالية لتحسين إمكانية الوصول إلى الخدمات مثل:
تصميم إمكانية الوصول من بداية تطوير موقع الويب لإشراك المستخدمين ذوى الاحتياجات الخاصة في اختبار الموقع.
التركيز على فوائد موقع الويب الذي يمكن لجميع المستخدمين الوصول إليه.
محو الأمية الإدارية
إن الاحتياجات للمعرفة والمهارات والمحتوى والإجراءات أقل بكثير ومع ذلك في الخدمات المعقدة اللازمة لتغيير بعض المهارات، مثل استبدال المهارات اللفظية بمهارة في البحث عن المعلومات عبر الإنترنت.
المرجعية
يشير إلى وضع معايير للخدمات الإلكترونية أو أفضل الممارسات في مجال القياس، ويشمل هذا الموضوع أيضًا المقارنة المعيارية الدولية لخدمات الحكومة الإلكترونية (تقارير الاتحاد الأوروبي).
الكثير من النقاد يهاجمون هذه التقارير على أنها غير مفهومة وغير مفيدة، فلا تعد المعايير المرجعية أداة موثوقة لقياس التقدم الحقيقي للحكومة الإلكترونية، وعلاوة على ذلك إذا كانت سيئة التصميم فإنها تتعرض لخطر تشويه السياسات الحكومية حيث يمكن للبلدان أن تتبع المعيار وليس الاحتياجات المحلية والوطنية الحقيقية “.
التقسيم الرقمي
تعتبر الفجوة الرقمية من أهم المعوقات أمام تطبيق الخدمات الإلكترونية ، فبعض الناس لا يملكون الوسائل للوصول إلى الخدمات الإلكترونية والبعض الآخر لا يعرف كيفية استخدام التكنولوجيا (أو الخدمات الإلكترونية لمادة الحاسب).
يُقترح اعتبار الحكومة الإلكترونية والفجوة الرقمية ظاهرتين اجتماعيتين مكملتين (أي العرض والطلب)، وعلاوة على ذلك هناك فجوة رقمية خطيرة في الحكومة الإلكترونية تتمثل في تلك الخدمات التي تستخدمها النخب الاجتماعية بشكل أساسي “.
الجاهزية الإلكترونية
تركز معظم التقارير والمعايير الموضوعة على تقييم الخدمات من حيث البنية التحتية والسياسات العامة متجاهلة مشاركة المواطنين أو الجاهزية الإلكترونية، وقد تشير نتائج المشروع البحثي التي تكشف عن مؤشر عالٍ فقط
إلى أن بلدًا ما في قائمة إلكترونية من حيث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات وهيكل المعلومات والمؤسسات والسياسات والالتزام السياسي، ولكن إنه مقياس ضعيف للغاية للجاهزية الإلكترونية للمواطنين.
“الجاهزية الإلكترونية كما حددتها وحدة المعلومات الاقتصادية، هي مقياس لقدرة الدولة على الاستفادة من القنوات الرقمية للاتصالات والتجارة والحكومة من أجل تحقيق تنمية اقتصادية واجتماعية أكبر.
يتضمن هذا المقياس ضمنيًا إلى أي مدى يؤدي استخدام أجهزة الاتصالات وخدمات الإنترنت إلى تحقيق الكفاءة للشركات والمواطنين ومدى الاستفادة من هذا الاستخدام في تطوير صناعات المعلومات والاتصالات (ICT).
الكفاءة
على عكس الفعالية تركز الكفاءة على المنافسة الداخلية داخل الدوائر الحكومية التي تقدم الخدمات الإلكترونية، فهناك شكوى مفادها أن الباحثين يركزون على الفعالية أكثر.
الأمان
الأمن هو التحدي الأهم الذي يواجه تنفيذ الخدمات الإلكترونية لأنه بدون ضمان للخصوصية والأمن لن يكون المواطنون على استعداد لتلقي خدمات الحكومة الإلكترونية، هذه المخاوف الأمنية مثل هجمات مخترقوا الشبكات.
كذلك الخوف من سرقة معلومات بطاقات الائتمان، وهذا يجعل الحكومات مترددة في تقديم الخدمات العامة عبر الإنترنت، وتمثل المخاوف الأمنية أحد أصعب التحديات في توسيع نطاق الحكومة الإلكترونية.
سلسلة هجمات القراصنة وتشويه موقع الويب ومعلومات بطاقة الائتمان التي يتم نشرها على لوحات النشرات الإلكترونية يتسبب في جعل الناس يحجمون عن إجراء معاملات بيانات شخصية أو مالية حكومية حساسة عبر الإنترنت.
يعد الأمن بشكل عام أحد أكبر التحديات التي تواجه تنفيذ وتطوير الخدمات الإلكترونية. يريد الأشخاص التأكد من أنهم آمنون عند أداء الخدمات عبر الإنترنت وأن معلوماتهم ستظل سرية وآمنة.
الأطراف المعنية
أن مفهوم استخدام أصحاب المصلحة في الأصل في الشركات الخاصة يمكن استخدامه في البيئة العامة وفي سياق الحكومة الإلكترونية، ووفقًا لهم ناقش العديد من العلماء استخدام نظرية المشاركة في الأماكن العامة.
تقترح نظرية أصحاب المصلحة أنه ينبغي عليهم التركيز على جميع أصحاب المصلحة المعنيين عند تصميم الخدمة الإلكترونية، ليس فقط في الحكومة والمواطنين.
سهولة الاستخدام
بالمقارنة مع إمكانية الوصول هناك ما يكفي من الأدبيات التي تتناول مسألة قابلية الاستخدام طور الباحثون نماذج وطرق مختلفة لقياس قابلية استخدام وفعالية مواقع الحكومة الإلكترونية، ومع ذلك لا تزال هناك دعوة لتحسين هذه الإجراءات وجعلها أكثر شمولاً.[1][2]
