مسئول خدمة العملاء أو موظف خدمة العملاء هو موظف تابع إلى إدارة التسويق والمبيعات في الشركة، ويكون الهدف من هذه الوظيفة هو استقبال الإستعلامات والشكاوى التي يقدمها العملاء، والتعامل معها بالطريقة المناسبة، ويكون الرئيس المباشر لموظف خدمة العملاء : مدير التسويق والمبيعات ومنسق خدمة العملاء، ويطلب من موظف خدمة العملاء بعض المهام والمسئوليات التي عليه أن ينفذها .
مهام ومسئوليات وظيفة موظف خدمة العملاء
1- أن يقوم موظف خدمة العملاء باستقبال مختلف الإستعلامات والشكاوى التي يقدمها العملاء ويستجيب لها في أسرع وقت .
2- أن يجيد موظف خدمة العملاء التعامل مع العميل وشكوته بالطريقة التي تناسب مكانة المؤسسة التي يعمل بها .
3- أن يقوم موظف خدمة العملاء بتنفيذ كلا من السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والتي يتم اعتمادها من مدير التسويق والمشتريات .
4- كتابة تقرير يومي يقول فيه ما تم إنجازه في العمل .
5- حفظ مختلف سجلات ونماذج الجودة المتعلقة بتعليمات خدمة العملاء، ومختلف الأعمال التي تخضع للمراجعة الداخلية .
6- يجب أيضا أن يقوم مسئول خدمة العملاء بحسن استقبال كل الشكاوى والاستعلامات التي تأتي من العملاء وينفذ في ضوئها المهام التي توكل إليه .
المؤهلات الدراسية لموظف خدمة العملاء
يفضل أن يكون مسئول خدمة العملاء معه مؤهل من هذه المؤهلات : بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال عربي، بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال إنجليزي، بكالريوس تجارة خارجية قسم إدارة أعمال، بكالريوس نظم معلومات إدارية، بكالريوس إدارة قسم محاسبة، معهد فني تجارى سنتين، ويجب أن يحصل أيضا على دورات تدريبية في مفاهيم نظم الجودة .
ويمكن أن يكون مسئول خدمة العملاء دون خبرة ” حديث التخرج “، أو لديه خبرة سنة، ويجب أن يكون متمكنا من اللغة العربية تحدث وكتابة وأن يجيد الكتابة التعبيرية، ويجب أيضا أن يجيد اللغة الإنجليزية على الأقل تحدث وكتابة .
مهارات موظف خدمة العملاء
1- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق
2- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التعامل مع أجهزة الحاسب الآلي .
3- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التعامل مع أجهزة الطباعة أي يكون قادر على طباعة وتصوير المستندات، واستخدام أجهزة الفاكس ومفرمة الورق وماكينات التغليف .
4- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء لديه مهارات الاتصال الفعال .
5- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على معالجة أكثر من عمل في وقت واحد بكفاءة ودقة .
السمات الشخصية لموظف خدمة العملاء
1- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء لديه انضباط في المواعيد
2- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التركيز
3- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالتفكير المنطقي والذكاء
4- يجب أن يكون الموظف متمتعا بهدوء الطباع وعدم الانفعال
5- يجب ألا يكون مريض بـ : السكري، القلب، القولون العصبي، ضغط الدم .
6- يجب أن يكون متمتعا باللباقة في الحديث
7- يجب أن يكون الموظف بشوش الوجه
8- يجب أن يكون لديه مهارة حسن الاستماع والفهم والإدراك
9- يجب أن يكون حسن المظهر
10- يجب أن يقوم بمواجهة المواقف المحرجة
11- يفضل ألا يقل سن الموظف عن 21 سنة و لا يزيد عن 30 سنة
جدير بالذكر أنه لا يجب أن تقل مدة العمل في وظيفة مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات، ولا تزيد عن خمس سنوات تتم الترقية بعدها، فبعد أن تنتهي هذه المدة ويحصل الموظف على معدل تراكمي في خدمته لا يقل عن 90 بالمائة في التقرير التقييمي السنوي، يتم ترقيته لوظيفة منسق خدمة العملاء .
وتكون معايير التقييم بناءا على :
1- تقرير الغياب والحضور والالتزام من إدارة الموارد البشرية
2- نتيجة المراجعة الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من إدارة الجودة
3- التقرير الأسبوعي الذي يقدمه الموظف لرئيسه المباشر
4- تقرير الرئيس المباشر للموظف، ورئيسه المباشر يكون ” منسق خدمة العملاء “
مهام ومسئوليات وظيفة موظف خدمة العملاء
1- أن يقوم موظف خدمة العملاء باستقبال مختلف الإستعلامات والشكاوى التي يقدمها العملاء ويستجيب لها في أسرع وقت .
2- أن يجيد موظف خدمة العملاء التعامل مع العميل وشكوته بالطريقة التي تناسب مكانة المؤسسة التي يعمل بها .
3- أن يقوم موظف خدمة العملاء بتنفيذ كلا من السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والتي يتم اعتمادها من مدير التسويق والمشتريات .
4- كتابة تقرير يومي يقول فيه ما تم إنجازه في العمل .
5- حفظ مختلف سجلات ونماذج الجودة المتعلقة بتعليمات خدمة العملاء، ومختلف الأعمال التي تخضع للمراجعة الداخلية .
6- يجب أيضا أن يقوم مسئول خدمة العملاء بحسن استقبال كل الشكاوى والاستعلامات التي تأتي من العملاء وينفذ في ضوئها المهام التي توكل إليه .
المؤهلات الدراسية لموظف خدمة العملاء
يفضل أن يكون مسئول خدمة العملاء معه مؤهل من هذه المؤهلات : بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال عربي، بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال إنجليزي، بكالريوس تجارة خارجية قسم إدارة أعمال، بكالريوس نظم معلومات إدارية، بكالريوس إدارة قسم محاسبة، معهد فني تجارى سنتين، ويجب أن يحصل أيضا على دورات تدريبية في مفاهيم نظم الجودة .
ويمكن أن يكون مسئول خدمة العملاء دون خبرة ” حديث التخرج “، أو لديه خبرة سنة، ويجب أن يكون متمكنا من اللغة العربية تحدث وكتابة وأن يجيد الكتابة التعبيرية، ويجب أيضا أن يجيد اللغة الإنجليزية على الأقل تحدث وكتابة .
مهارات موظف خدمة العملاء
1- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق
2- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التعامل مع أجهزة الحاسب الآلي .
3- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التعامل مع أجهزة الطباعة أي يكون قادر على طباعة وتصوير المستندات، واستخدام أجهزة الفاكس ومفرمة الورق وماكينات التغليف .
4- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء لديه مهارات الاتصال الفعال .
5- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على معالجة أكثر من عمل في وقت واحد بكفاءة ودقة .
السمات الشخصية لموظف خدمة العملاء
1- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء لديه انضباط في المواعيد
2- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادر على التركيز
3- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالتفكير المنطقي والذكاء
4- يجب أن يكون الموظف متمتعا بهدوء الطباع وعدم الانفعال
5- يجب ألا يكون مريض بـ : السكري، القلب، القولون العصبي، ضغط الدم .
6- يجب أن يكون متمتعا باللباقة في الحديث
7- يجب أن يكون الموظف بشوش الوجه
8- يجب أن يكون لديه مهارة حسن الاستماع والفهم والإدراك
9- يجب أن يكون حسن المظهر
10- يجب أن يقوم بمواجهة المواقف المحرجة
11- يفضل ألا يقل سن الموظف عن 21 سنة و لا يزيد عن 30 سنة
جدير بالذكر أنه لا يجب أن تقل مدة العمل في وظيفة مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات، ولا تزيد عن خمس سنوات تتم الترقية بعدها، فبعد أن تنتهي هذه المدة ويحصل الموظف على معدل تراكمي في خدمته لا يقل عن 90 بالمائة في التقرير التقييمي السنوي، يتم ترقيته لوظيفة منسق خدمة العملاء .
وتكون معايير التقييم بناءا على :
1- تقرير الغياب والحضور والالتزام من إدارة الموارد البشرية
2- نتيجة المراجعة الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من إدارة الجودة
3- التقرير الأسبوعي الذي يقدمه الموظف لرئيسه المباشر
4- تقرير الرئيس المباشر للموظف، ورئيسه المباشر يكون ” منسق خدمة العملاء “
